如何從0-1建設(shè)企業(yè)微信SCRM

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以基于企業(yè)微信、釘釘?shù)绕髽I(yè)IM建設(shè)SCRM產(chǎn)品框架，從而觸達(dá)到C端用戶(hù)，那么，要怎樣從0-1地建設(shè)企業(yè)微信SCRM呢？這篇文章里，作者便進(jìn)行了總結(jié)和分析，一起來(lái)看一下。

一、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)分類(lèi)

業(yè)內(nèi)有許多營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，其中有兩種常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，一種是公司內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)（主要包括優(yōu)惠券、滿(mǎn)減、折扣等營(yíng)銷(xiāo)工具），主要是通過(guò)push、短信等渠道直接向C端用戶(hù)發(fā)送優(yōu)惠券、滿(mǎn)減、折扣等營(yíng)銷(xiāo)信息；另外一種是基于企業(yè)微信、釘釘?shù)绕髽I(yè)IM的SCRM，主要是B端員工通過(guò)企業(yè)微信、釘釘?shù)热ビ|達(dá)C端用戶(hù)。

筆者有以上兩種營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)從0-1的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以下對(duì)兩種營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)比說(shuō)明，而更具體的對(duì)比說(shuō)明應(yīng)該根據(jù)所在企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行深入分析。

同時(shí)這兩種營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)不一定是完全割裂的，這兩種營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)可以結(jié)合起來(lái)一起使用，比如B端員工通過(guò)企業(yè)微信給C端用戶(hù)發(fā)送領(lǐng)取優(yōu)惠券的小程序頁(yè)面。

受限于篇幅，對(duì)第一種營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)感興趣的讀者可以查看以下筆者分享的文章進(jìn)行了解，本文不再贅述。本文將會(huì)在以下章節(jié)重點(diǎn)介紹第二種基于企業(yè)微信的SCRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

二、企業(yè)微信VS個(gè)人微信

SCRM解決方案可以簡(jiǎn)單分類(lèi)為基于企業(yè)IM（如企業(yè)微信）的SCRM及基于個(gè)人微信的SCRM，前者是B端公司員工通過(guò)公司的企業(yè)微信添加客戶(hù)個(gè)人微信進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，后者是B端公司員工通過(guò)自己個(gè)人微信添加客戶(hù)個(gè)人微信進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)槠髽I(yè)微信較個(gè)人微信有較多優(yōu)勢(shì)，目前主流方案是基于企業(yè)微信的SCRM而不是基于個(gè)人微信的SCRM。市面上有很多企業(yè)微信SCRM，如微伴助手、微盛、塵鋒等。

三、企業(yè)微信SCRM的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

不同公司可能有不同企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品框架，但其本質(zhì)及能力是大同小異的，主要是客戶(hù)用戶(hù)畫(huà)像作為數(shù)據(jù)支撐，然后在上面搭建引流獲客、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化、運(yùn)營(yíng)分析等板塊。

比如在成熟的或者規(guī)模比較大的公司，已經(jīng)搭建了統(tǒng)一的CDP客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，那么就可以直接在成熟的CDP客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)上搭建企業(yè)微信SCRM；而有的公司規(guī)模比較小或者還在發(fā)展期，那么就需要同時(shí)搭建客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)用戶(hù)畫(huà)像及企業(yè)微信SCRM其他能力，這樣子企業(yè)微信SCRM才能基于客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的、智能的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。

1. 引流獲客

引流獲客核心目標(biāo)是低成本、高效率和客戶(hù)建立好友關(guān)系。引流獲客是企業(yè)微信SCRM非常重要的第一步，只有把和客戶(hù)建立了好友關(guān)系，才能通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行觸達(dá)客戶(hù)。而引流獲客主要包括留資鏈接、渠道活碼、門(mén)店活碼、個(gè)人名片、獲客助手、朋友圈等引流渠道，業(yè)務(wù)方可以根據(jù)不同使用場(chǎng)景及營(yíng)銷(xiāo)ROI選擇不同的引流渠道。

2. 營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化

營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化核心目標(biāo)是延長(zhǎng)消費(fèi)者的用戶(hù)生命周期，提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率。營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化板塊包括內(nèi)容中心、客戶(hù)管理、群管理、任務(wù)中心等模塊。其中，內(nèi)容中心是營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)，它為客戶(hù)管理、群管理及任務(wù)中心提供內(nèi)容支撐，從而客戶(hù)管理、群管理及任務(wù)中心等模塊可以調(diào)用內(nèi)容中心的內(nèi)容去個(gè)性化、精準(zhǔn)觸達(dá)用戶(hù)。

營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的重點(diǎn)在于精準(zhǔn)化及智能化。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：

智能營(yíng)銷(xiāo)

3. 運(yùn)營(yíng)分析

運(yùn)營(yíng)分析板塊包括運(yùn)營(yíng)報(bào)表及監(jiān)控分析等兩大板塊。

運(yùn)營(yíng)報(bào)表主要對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析，幫助運(yùn)營(yíng)人員或者管理者了解運(yùn)營(yíng)情況，同時(shí)運(yùn)營(yíng)人員及管理者可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析及決策接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。

而監(jiān)控分析更側(cè)重是監(jiān)控B端員工使用企業(yè)微信的情況，避免B端員工違規(guī)使用企業(yè)微信，比如B端員工違規(guī)使用情況微信向客戶(hù)索要小費(fèi)，辱罵客戶(hù)。這種情況的出現(xiàn)，輕者會(huì)影響企業(yè)品牌形象，重則會(huì)出現(xiàn)法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)監(jiān)控分析也可以監(jiān)控C端用戶(hù)的異常行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為并進(jìn)行處理，避免造成更大損失。比如，通過(guò)設(shè)置敏感詞“維權(quán)”，當(dāng)監(jiān)控到C端用戶(hù)發(fā)送“維權(quán)”則及時(shí)提醒管理者，由管理者第一時(shí)間安撫客戶(hù)，避免客戶(hù)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者新聞媒體投訴。

后記：受限于篇幅，本文章簡(jiǎn)單說(shuō)明企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)；如更多讀者對(duì)企業(yè)微信SCRM感興趣，筆者后續(xù)可以展開(kāi)分享企業(yè)微信SCRM選擇外購(gòu)or自研，企業(yè)微信SCRM怎么選型，企業(yè)微信SCRM如何運(yùn)營(yíng)落地等內(nèi)容。

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