存量客戶遷移，一文說清銀行企微外呼獲客這件事

本文將深入探討如何通過外呼方式提升銀行企微的客戶添加率和運營效率，為企業微信獲客提供一套系統的解決方案。文章將從團隊架構、線索承接、流程迭代及目標拆解等方面詳細闡述，確保每一步操作都精準高效，最終實現客戶資源的最大化利用和數字化轉型的順利進行。

過去的時間里，在銀行這個領域里面，客戶的觸達方式及營銷溝通，基本來源于網點的到店和電話觸達，由于其特殊的產品和背靠的業務范圍，使得其通過多年的營運積累，讓每個銀行都有很大一批的存量客戶資源。

隨著市場的發展，銀行雖有穩定的業務市場，有積累一定的客戶資源，但通過網點的到店和短信電話觸達，已經無法滿足當下市場的業務營銷需求，在推廣產品和客戶維系上，并不能很大程度的做到及時性和接受性。

這里面缺少的是一個行員和客戶之間觸達營銷渠道，在跟著線上營銷模式的發展上，當前的企業微信基本上被眾多銀行選擇來進行客戶營銷，這在近幾年，企微線上私域運營的發展已經逐漸成為了銀行整體數字化轉型的一個不可缺失的維度。

事實上，這并非是一個新奇的概念，無非是將客戶從之前的線下維護轉變為線上營銷，但優勢在于，在線上企業微信這個渠道上，后續的客戶運營可以做到更好更精細化的一個營銷程度，無論是內容的生產，數據的反饋，功能的上線，其最終理想的狀態是能夠達到多平臺一渠道運營的模式，那這可能才是最終銀行去做企微運營轉型的一個最終的結局。

而在所有的運營前面，前提是先得有客戶，只有客戶到了我們的私域池子里面，才能對他去做后續的一系列的營銷。

在過去的三年里，我遇到過很多的不同性質的銀行想做客戶的線上化營銷，但都有一個通病，那就是不知道怎么去添加客戶，要么就是添加的效率低，怎么提升客戶的企微添加率，提升客戶的通過率，這基本上是所有銀行的一個共性需求。

但在當下的銀行營銷范圍內，適合這個行業以及這個客戶體量去做客戶添加的方法，不管是在提升客戶的添加率還是在后續的運營轉化上，外呼這個方式依舊是不可獲失的一個重要渠道。

在之前的項目操盤里面，基本每一個項目上，不管是國有行還是股份或者城農商行，在企微客戶添加上，通過外呼這個模式一旦走通并形成標準化，那基本就奠定了整個項目的獲客模式。

本文也是針對銀行企微外呼獲客這個事情想和大家進行一個深入的分享和探討，結合之前操盤的項目經驗，針對銀行去做外呼獲客這個事情我認為可以分為如下幾個步驟：

一、外呼團隊架構

銀行一般都會有自己的外呼中心，當然這個外呼中心并不是因為企微這個事情才有的，那肯定在全行的角度所做的客服中心。

在企微外呼這個事情上，前端的外呼人員的這個架構一定要梳理出來，因為這關系著每天能通過電話觸達多少客戶，決定了最終的一個企微添加量。

一般來說，我們會根據行里的企微團隊進行整體的外呼設置，比方說，本身就有外呼中心團隊，可以承接后續企微這塊的客戶外呼，那這個基本從原來的里面進行任務下發和人員挑選即可。

如果是針對特定的客戶群體做外呼和營銷，一般我們會建議由運營團隊（也就是客戶經理）自己進行一個外呼，因為這對這個客戶經理所添加的客戶后續的一個運營轉化有一個溝通基礎。

從這里面又牽扯了一個問題那就是，整個企微運營團隊行內需要怎么去搭建，具備多少人；

過往的項目里面，我們都是建議行里成立專項的運營團隊，由分支行抽調專門的人進行集中辦公，每一個人指定對一個支行進行線上的客戶整體添加并營銷，所以，在人員上前期一般會在10-20人左右，那針對這批人會去做重點的后續運營督導。

在每天的工作分配上，基本上就會分為兩大塊，一塊為當日的外呼數量，一塊為當日的客戶觸達營銷。

每天分配當日的外呼任務及營銷計劃，提供相關的營銷話術及素材，過程中進行執行督導推進，當然，這里面需要具備一個整體外呼目標拆解任務的拆解和人員投產，這里我們放在最后來說。

二、線索承接路徑

跟個人微信不同的是，企業微信在添加好友上，僅支持進行搜索手機號添加，除此之外就是掃碼以及從微信好友中添加，基本上在進行外呼客戶添加時，都是通過手機號進行客戶添加。

所以，這里面正常的流程即是，在和客戶進行電話溝通時，經得對方允許的情況下，確認客戶的手機號是否為微信號，無疑后進行指定搜索，且只能是行員主動添加客戶，畢竟企業微信不具備讓客戶通過手機號或者微信號主動搜索我們。

如果是外呼中心批量進行的外呼，也會有一種情況就是，針對全量客戶的外呼觸達，先會由外呼團隊進行一輪批量的企微添加申請溝通，客戶同意之后，直接將該客戶的手機號發由對應的客戶經理進行添加。

如果是針對指定客群的添加運營，那中間可能會再添加一個環節就是，外呼經過一輪篩選后，客戶經理針對有意向篩選下來的客戶再次進行一輪確定，確認經得同意及有興趣之后進行精準添加。

當然，這個過程里，肯定會出現一個漏斗的數據，當進行電話外呼，再到企微添加，這個時間段可能也會導致一部分客戶流失，也會出現客戶后續在忙，一時漏掉導致客戶流失。

那在這個過程里，銀行需要盡可能的去避免這種情況發生，主要就是需要在這個外呼過程里面把控好每個環節的注意點，及時性等問題，接下來，我們重點講一下在外呼過程中需要做好技巧點。

三、外呼流程迭代

首先要說明的是，在過去的項目實踐里面，通過外呼進行企微客戶添加，我操盤的項目里面添加率最高峰值能達到40-50%左右，當然，這并不是一開始就有這個水平，也并不是能一直保持這個水平，這中間包含了外呼人員的積極性，客群的質量性等關鍵因素。

這里面，我一般會把整個的外呼過程分幾個步驟，分別為目標客群篩選、外呼話術方案、外呼技巧總結，從這幾個方面去不斷的優化整個外呼流程，從而達到最高的一個轉化水平。

一般來說，銀行都會有大量的客戶線索資源，如果說我們外呼人員有限的情況下，那肯定是要擇優去選擇客群進行撥打，而不是全部都進行一遍外呼，這樣的就太耗費人力和時間了，且效果可能還不好。

所以，在選擇進行外呼客群圈定的是一定要優先撥打容易加微信且有價值的客戶進行外呼，篩選這部分客群，可以從這幾個維度進行過濾：

性別：

年齡段：

資產金額：

產品持有：

這里面可能還會有一些其他的因素可以關乎著客戶的通過率，比方說他在行內的標簽畫像，動賬活躍等，總之跟行內綁定的因素越多，添加的可能性就越大。

第二個關鍵點就是外呼的方案，這個我認為可能并沒有一個完全標準的解決素材，因為話術的內容取決于客群的情況，每個行的業務重點營銷群體可能都會有一些的變化，且一些營銷的抓手在領取路徑和稱呼上都會有一些差異。

但整體最終話術方案的核心邏輯是不會有區別的，總之都是以最后引導客戶添加企微為目的，這里面，正常來說，我們會建議行里選用一些營銷抓手，比方說活動，權益，積分領取等噱頭，吸引客戶了解到添加企微后再發給客戶進行參與或領取。

這里我放一個外呼案例，以行內手機銀行積分過期，提醒領取的抓手進行客戶的外呼并引導添加企業微信：

當然，話術是需要不斷優化迭代的，針對某一個營銷抓手，需要同時設計2-3款不同的話術方案進行觸達，每一個試行一段時間根據轉化的數據進行擇優，選取轉化最高的方案用作后續的外呼話術。

客群和外呼話術確定之后，接下來就是在整體的過程中還需要去注意些外呼的技巧，盡可能的去提升這個外呼的通過率，一般來說可以從這幾個方面去做優化：

時長：

語速：

語氣：

節奏：

四、外呼目標拆解

整個的項目開展前，都會需要有一個預期的目標設定，圍繞這個目標的拆解才能去規劃后面的推進工作，對于銀行做外呼獲客這件事情也不例外。

通常來說，針對企業微信做外呼添加這個事情上，銀行都會從整個存量客戶里面圈出一部分來做實行，比方說100萬的客戶量，從這里面去完成多少比例的企微添加。

還是以實際的案例拆解為例，我們來深入的拆解一下，當目標確定之后，該如何去規劃整體的項目推進計劃。

還是以100萬的客戶資源為例，這里我們以最終添加20萬客戶到企微，執行時間3個月為目標，看都需要準備哪些工作和成本投入。

從單人每天的外呼量來說，如果說是全天候在做外呼添加這個事情，每天的外呼量在240-260通電話區間，平均每通電話在1-2分鐘區間。

根據電話接通率和轉化率的篩選，正常情況下來說，添加通過的轉化率一般在15-20%左右，那也就是每天一個客戶經理能夠添加35-40個客戶左右。

根據這個單人數據，我們來看下最終添加20萬客戶，3個月時間，在外呼團隊架構上，至少要匹配50-60人左右的團隊，平均每天要完成2000-2500個客戶的添加才能最終達到這個目標。

當然，這個數據實際和整體的時間占據了很大的因素，如果不是很著急的情況下，時間充裕可以適當降低這個外呼人員的投入，至少當下單人每天的產出公式基本就在這個量，后面根據實際的情況去做調整即可。

對于外呼企微獲客這個事情，我認為做好我們剛剛所說的這幾個方向，那這個事情基本就不會太難，當然，做這個事情并不是單純只是為了添加，后續的運營也需要有一個標準化的維護流程，否則前期廢了大量的人力財力做這個事情，客戶流失大，就會得不償失。

當下的銀行機構都在為客戶的營銷觸達尋找新的方式，也就是市場上所說的業務轉型，如何把客戶做到集中的企微轉移并營銷，先能夠做好存量客戶的遷移，摸索出自己的一個規范流程和渠道，我認為這都是一個不小的突破！

專欄作家

劉志興，微信公眾號：LZX的學習筆記，人人都是產品經理專欄作家。95后互聯網人，專注社群/產品增長。

本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。

欧美深夜视频_国产精品99视频_国产精品网站一区_亚洲最大av网

存量客戶遷移，一文說清銀行企微外呼獲客這件事