一文搞懂私域用戶信任到底如何建立

現在的私域越來越難做了，重點就是大家不是那么容易相信人，沒有信任感。那么，如何在私域中營造信任呢？本文作者分享的方法，可以嘗試一下。

基本這幾年接觸所有入局私域的人都一個目標：就是希望通過私域完成變現

但私域其實本質是一種生意思維模式

不是簡單的把用戶加微信拉群，群發活動就是私域了

而生意的本質其實就是信任交易

所有的營銷手段其實都是為了獲取用戶的注意力和建立與客戶的信任最終完成收割轉化

公域可以投流和通過視覺以及競價策略來完成用戶的交易收割

私域作為一個更私密的場所，更加考驗的是和用戶信任關系的建立與長期經營

所以你能看見每一篇關于私域的內容都在強調要建立和客戶間的信任關系

但是往往每個行業不同可能客戶畫像也不同

那有沒有通用的解決方案呢？

有！就是今天要講的麥肯錫信任公式（T=（C × R × I）÷ S

即信任=（可信度×可靠度×可親度）/自私度）

也是我這些年一直用的一套信任構建公式

可以很容易看到，我們要做的無限增大我們的分子：可信度，可靠度，可親度

無限縮小我們的分母：自私度

那具體怎么理解和操作呢，看下去

一、可信度（Capability）

很多時候做私域的人一定要時刻在腦子里問自己一句

“別人憑什么要在我這付費，我能幫別人解決什么問題”

因為所有的成交都是客戶在為你的專業買單

只有她覺得你是那個能幫她解決問題的人，才有可能為你付費

所以可信度其實就是要建立對外的專業性

具體從兩個方向塑造

①專業知識【曬專業】：展示你在特定領域里的專業知識和經驗

而且這里切記不要講的太專業，一定要學會“說人話”

把專業的知識用大眾能聽得懂的話去講給你的私域客戶

讓他們覺得在你是有價值的

比如講講你們的行業認知和案例，曬曬自己的背書……

都是很有效的展示你專業性的辦法

②解決問題的能力【曬成果】：展示你幫助客戶解決具體問題的成果

除了專業的知識，我們更加重要的是展示我們具有實際解決問題的能力

怎么做呢？秀你的成功案例

展示你是如何幫助客戶解決具體問題，提供定制化的解決方案的

展示不同客戶對你的認可的截圖

可信度其實就是用戶對我們轉化的第一要素

你不專業，就不要妄想用戶會在你這付費了

即使割一波韭菜，但是客戶永遠不會給你第二次機會

二、可靠度（Reliability）

當我們展示了足夠的專業性和解決問題的能力的時候

這時候大概率客戶會產生第一次付費嘗試

那這時候我們就要保證我們的可靠度了

為什么大部分電商平臺的退貨率居高不下，因為真的會有很多的“貨不對版”

在私域也是一樣的，當你的貨不對版時大概率會永久的失去這個客戶

所以我們就要保證兩個點

①一致性：確保你對外宣傳的產品和用戶真實體驗到的產品是一樣的

這里的貨不止是實體貨物，包含你的線上交付類產品都是一樣的

營銷上不要過于夸大營銷，學會深挖賣點才是關鍵

確保我們對客戶的講的關于產品所有的信息是真實有效的

如果不想客戶成為一次性客戶，那就重視你的誠信問題

從產品上體現在你的基礎誠意

②履行承諾：確保你履行對客戶的承諾，無論是產品交付還是售后服務

大部分私域很喜歡營造自己把客戶當上帝的客戶印象

但是實際上一旦客戶付費完接下來就是另外一副嘴臉

這時候這種極差的客戶體驗不但會影響到你的私域口碑，更加影響你的復購率

尤其是在出現售后問題的時候

其實很多做私域的朋友要迭代自己的一個想法：就是珍惜每一次售后的機會

現在比較大部分的交易都是偏靜默成交，用戶也不喜歡和你日常活躍

但是一旦出現售后其實是一個很好的機會去升級和客戶的關系

通過恰當的處理售后問題能快速讓客戶了解到我們是什么樣一個人

更落地的IP打造其實很多時候就是發生在和客戶相關的具體的事情上的

三、可親度（Intimacy）

沒有人喜歡和一個非常嚴肅的人去對話

尤其是在私域里更是如此，本來我們對于客戶來說就是個陌生人

所以會有一種天然的距離感

那我們做私域的本質是什么呢？就是和客戶交朋友

那交朋友的前提是什么？對，不討厭

那我們會對什么樣的人不討厭呢？那就是一個可親的人

所以可親度直接決定了用戶愿不愿意回應你的觸達

也是從兩個方面去建立

①個性化溝通

就像世界上沒有完全一樣的兩片葉子一樣

私域的客戶也不可能是完全一樣的，所以個性化溝通就很有必要了

因為同一套話術大概率只會對少部分有效

那想做好個性化溝通的前提是我們足夠的了解用戶

了解他們的需求和偏好，了解他們的忌諱

其實歸根到底就是要讓用戶感覺到：你是在了解她的情況下和她在對話

而不是僅僅為了想掏空她口袋里的錢

②建立情感聯系

私域是一個非常講求情感聯系的場域

運營到終極就是客戶可以因為我們這個人去購買所有我們推薦的產品

看看董宇輝，李佳琦這些大的IP

其實就是因為和用戶建立了深度的情感鏈接和信任關系所以不管賣什么都有粉絲愿意去買單

那想要建立情感鏈接我們一定要重視一個詞：真誠

時刻站在客戶的角度去思考，多換位思考

朋友圈也可以分享一些和用戶的故事，做一些真誠的分享

讓用戶在所有的觸點都能感覺到你是一個真誠真實的人

四、自私度（Self-orientation）

作為分母的自私度，大部分的私域其實做不好的一個原因就是在無限放大自私度

心里只想著從客戶那里掏錢但是卻不愿意和客戶交朋友

比如很多朋友肯能也收到過有時候會突然出現一個莫名其妙的群發消息告訴你她現在在售賣某某產品，還差幾單就完成任務了，讓你支持一下她

這種私域基本只有一個結果那就是：涼涼

那如何有效降低自私度呢？

①客戶為中心

在私域中，一定要時刻把客戶的需求和利益放在首位

當現在產品同質化無法解決的情況下，其實很多時候就是拼的服務

誰的服務更走心，誰就能賺到客戶的錢

搞清楚客戶到底需要什么，她的猶豫點是什么

然后站在她的角度去思考，去解決她的這兩個問題

這時候其實就大大增加轉化的成功概率

另外很多時候我們自己作為客戶也不喜歡被過度推銷

換位思考自己的私域是不是在做這個事情

②建立長期關系

這些年所有追求短期效益的私域我沒有見到能活久的

可以大部分人也不愿意花時間和客戶交長期朋友，只是尋求“割一波”

但是本質上私域是一個真正意義上的“慢生意”

是需要先建立良好的關系才會有轉化

進一步建立長期友好的關系才會有持續轉化

對于很多私域人來說要想清楚一個問題

你是想一次掙用戶10塊錢，還是花時間掙同一個客戶1000元

永遠關注與客戶建立長期的合作關系，而不僅僅是一次性交易

最后，其實我覺得對于每個私域操盤手或者公司一把手都要明白一個道理

用戶的信任是無價的，沒有信任就不會有轉化

未來私域只可能會是每個項目的一個標配

而麥肯錫信任公式可以適用于所有行業所有項目的私域

深度理解，并轉化成最適配自己項目的實操動作

只有這樣，才能拿結果！

本文由人人都是產品經理作者【私域何老師】，微信公眾號：【用戶之道】，原創/授權發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。

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