包月高達3萬元！所謂“情緒消費”如何規(guī)范？

來源：武漢晚報

傾訴、叫醒、陪玩……包月高達3萬元！

所謂“情緒消費”如何規(guī)范？

不開心在網(wǎng)上找個人哄、睡不著連麥找人唱歌、起不了床訂個叫醒服務……隨著社會節(jié)奏的加快和生活壓力的增大，情緒消費逐漸成為年輕群體的新寵。所謂情緒消費，主要指的是消費者在購買商品或服務時，受到情感驅(qū)動，追求情感上的滿足和心理上的慰藉，具有消費虛擬化、心理補償性等特征。主要包括網(wǎng)絡平臺上銷售的情緒消費服務，包括傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等不同類型。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今情緒消費服務項目銷量驚人，但是個人隱私泄露，價格、服務不明確、不透明等風險和問題存在。部分商家甚至存在“打擦邊球”，明確提供違法違規(guī)的涉黃服務。

作為消費新業(yè)態(tài)，情緒消費如何規(guī)范發(fā)展？

傾訴、叫醒、陪聊、哄睡

價格從1元至上百元不等

來自江西省吉安市吉州區(qū)的武先生是一名游戲陪玩師，他告訴記者，隨著網(wǎng)游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，游戲陪玩這一職業(yè)也逐漸走進了大眾視野。隨著時間的推移，客戶需求逐漸多樣化，從單純的技術陪玩發(fā)展到情感陪玩、娛樂陪玩等多個方向。

武先生：這種收費一般是5塊錢一把，主要是為他們提供情緒價值。如果遇到客戶既要開麥聊天又想要贏，那就是15塊錢一把。一般游戲聊天頻道里發(fā)廣告接單，你的游戲“面板”(戰(zhàn)績數(shù)據(jù))好自然就有人找你。我是隨緣接單，打得不多但有時候一天下來也能掙個兩三百。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告(2023)》指出，情緒消費已成為影響年輕一代消費決策的新熱點。電商平臺上，各類傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等服務不少，網(wǎng)店頁面上顯示的價格從1元至上百元不等。部分網(wǎng)店銷量極高，例如“失眠×××夢”網(wǎng)店粉絲僅兩千多，但銷售頁面僅“10元商品”銷量就超過30萬單。而此類網(wǎng)店的銷售頁面通常只有一張簡單的介紹圖片，相關的服務內(nèi)容、服務時間、從業(yè)人員資質(zhì)等均無體現(xiàn)。

某店鋪客服發(fā)來的一張表格中顯示，此類服務消費，價格差異很大，陪聊人員分為“盲盒、金牌、男女神、首席、錦鯉和翹楚”不同級別，級別越高價格越貴。此外還分不同服務時長，從15分鐘到包周都有，有的店鋪包月的費用最高達3萬多元。

商家無法提供相關人員詳細信息

可能侵害消費者知情權(quán)

記者在某電商平臺下單了10元錢的陪聊服務，隨后以一名心情不佳的在校生身份和陪聊對象簡單交流，陪聊對象進行了簡單的安慰鼓勵。當記者問到對方是否有心理咨詢相關資質(zhì)時，對方表示：我沒有當過心理咨詢師，但是我對心理學很感興趣，會有一點類似的相關行業(yè)經(jīng)驗。

而記者詢問客服相關服務人員是否有心理學方面的相關資質(zhì)證書時，客服則以陪聊人員經(jīng)驗豐富含糊其詞、回避問題。

當記者提出能否提供個人詳細信息(比如學校、專業(yè)、姓名等)并要求對方“量身定制”陪聊服務，對方表示可以提供定制化服務，只需要和客服下單即可。

北京郵電大學互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，商家無法提供相關人員的詳細信息，則可能侵害消費者的知情權(quán)。此外面對一些真正需要心理咨詢服務的消費者，甚至的確有心理問題需要解決的客戶，如果從業(yè)人員沒有相關資質(zhì)無法提供有效服務，還可能對消費者帶來更大的心理傷害。

謝永江：專業(yè)的心理咨詢才能提供專業(yè)支持，而這種什么也沒有可能會給消費者帶來新的危害。比如需要整月提供情緒價值的消費者，可能包括有心理問題的消費者，經(jīng)營者提供不適合的服務可能會加劇患者病情。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼指出，此類情緒消費服務的背后，在滿足個性化需求的同時也存在個人信息泄露的風險。

胡鋼：這樣的服務它的特點第一是遠程性，第二是會有披露雙方比如說身份的風險，特別是消費者有可能要披露自己的身份，比如個人的姓名或者電話號碼，甚至涉及一些敏感的個人信息。

一些“情緒消費”或涉嫌違法違規(guī)

泄露個人隱私風險背后，一些“情緒消費”很有可能涉嫌低俗不良甚至違法違規(guī)。

電商平臺的客服添加記者微信后明確表示，在電商平臺軟件中聊天，“有的東西不能發(fā)”。這位客服告訴記者，他們可以提供類似“線上女友”的服務，包含大尺度的視頻聊天服務。

客服語音：因為視頻是有視頻的價格表的，如果不是“純綠色”的內(nèi)容，是按照“翹楚”級別收費的。但是我們有“緣分”所以不會再加價。

記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該客服使用的企業(yè)微信，具體為江西南昌的一家文化傳媒有限公司。該公司的微信公眾號內(nèi)發(fā)布的“店員培訓”內(nèi)容非常翔實，包括了陪聊人員的工作性質(zhì)(陪人聊天、說話，陪打游戲，情感傾訴)，常見訂單類型(閑聊、傾聽、吐槽，哄睡等)，以及詳細工作流程，包括陪聊人員如何試音試照、如何接單搶單、怎樣提現(xiàn)，如何“晉級”等等，形成了一個完整產(chǎn)業(yè)鏈條。

謝永江認為，情緒消費相關行業(yè)需要做好真實的信息披露，區(qū)分專業(yè)的心理咨詢相關邊界，并且依法打擊違法違規(guī)行為。

謝永江：這個行業(yè)要區(qū)分它跟專業(yè)的心理咨詢的邊界在哪。如果“越界”或者進行專業(yè)的咨詢服務又沒有相應的資質(zhì)，很容易侵害消費者權(quán)利。行業(yè)也可能打著提供情緒價值的幌子，夾雜一些非法交易，提供非法內(nèi)容，甚至從事違法犯罪活動，對此更應該治理整頓。

針對記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的各類風險以及涉黃違規(guī)現(xiàn)象，胡鋼指出，情緒消費在規(guī)范中發(fā)展是題中之義，平臺方、監(jiān)管部門等需要多方發(fā)力。

胡鋼：平臺要切實管好、核實好平臺內(nèi)經(jīng)營者的相關的資質(zhì)，對服務全流程進行必要管理。相關監(jiān)管部門也可以適時發(fā)布相關的監(jiān)管指引性文件，促進新消費模式業(yè)態(tài)的規(guī)范和完善。

胡鋼指出，情緒消費作為一種消費新業(yè)態(tài)，尚無相關標準。消費者“下單”前需要仔細辨別，明確相應的服務流程、計費標準等。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼：這類服務本身是屬于一種個性化的消費，服務本身是非標準化的，所以提前約定相關服務的計費標準，比如說是時間還是服務的效果等等，應該清晰明了。

據(jù)央視網(wǎng)、《中國消費者報》

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福建省消委會建議：

相關網(wǎng)絡平臺方要進一步壓實平臺的主體責任，對經(jīng)銷者主體資格、服務內(nèi)容、服務信息真實性等各個方面的審核監(jiān)督。同時還應充分運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術手段，對發(fā)布者的內(nèi)容進行審核管理，對導向不良內(nèi)容采取一鍵舉報機制，及時屏蔽、下架相關內(nèi)容，并視情上報有關監(jiān)管部門處理。

相關部門在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，要積極探索情緒消費新業(yè)態(tài)的監(jiān)管方式和措施，同時建立有效的投訴和預警機制。亟待出臺相關法律法規(guī)，厘清情緒消費品的合法邊界，切實保障消費者合法權(quán)益，讓情緒消費有法可依、有章可循。

消費者要提升對情緒消費的認知，不要為了滿足情感上的需求而忘卻背后的價值，在享受情緒消費帶來的便利和慰藉時，也應提高警惕，審慎選擇服務，避免權(quán)益受損，更要理性消費。

(武漢晚報)

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