從總行到客戶經(jīng)理，企業(yè)微信賦能銀行的營銷路徑

下面這篇是筆者整理關(guān)于整個銀行業(yè)企業(yè)微信的階段發(fā)展的文章，主要從銀行的企微私域模式階段發(fā)展、總行/分行到客戶經(jīng)理的賦能、客戶經(jīng)理到用戶之間的服務(wù)三個方向的內(nèi)容，想了解更多有關(guān)于企微內(nèi)容的同學(xué)可以進(jìn)來了解一下哦！

之前有專門針對銀行私域數(shù)字轉(zhuǎn)型發(fā)展一題寫過一篇內(nèi)容，從內(nèi)容概括上來講，在整個企微生態(tài)下的銀行業(yè)私域發(fā)展也有一個比較寬泛的分享；里面曾有一段講過在這整個銀行業(yè)企業(yè)微信的階段發(fā)展，這里我覺得可以詳細(xì)講述下。

一、銀行的企微私域模式階段發(fā)展

從目前市場行業(yè)的入場滲透數(shù)據(jù)來看，根據(jù)企業(yè)微信2022年發(fā)布會中的市場數(shù)據(jù)顯示，目前企微在消費(fèi)品、醫(yī)藥、家居、金融、地產(chǎn)物業(yè)等行業(yè)的滲透率較高，普遍使用基本都能達(dá)到80%以上。

這意味著企業(yè)微信基本上已經(jīng)覆蓋大多數(shù)行業(yè)，能夠滿足企業(yè)對于用戶進(jìn)行營銷的基本需求；也代表著由之前的個人微信用戶營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)微信運(yùn)營，而騰訊對于企業(yè)給到的營銷力度支持也將逐漸往企業(yè)微信進(jìn)行遷移。

同時，企業(yè)也需要進(jìn)行對應(yīng)的營銷升級，但是在整個的營銷戰(zhàn)略方向，我們變得只是客戶承接的平臺，整體的營銷模式可以不變。

對于銀行業(yè)來說，從2022年甚至2021年開始，各大體系銀行也都開始大力發(fā)展企微的客戶經(jīng)營。從當(dāng)下的分布來看，基本上現(xiàn)階段的銀行可以分為兩大類，一類就是還處于在籌備期，一類是正式期；

這里我們也可以理解為籌備期轉(zhuǎn)為正式期的發(fā)展，也就是由試點(diǎn)范圍轉(zhuǎn)向全國范圍的一個階段，拿一家大行的來舉例，基本上它的一個企微運(yùn)營模式，從一開始的戰(zhàn)略調(diào)整之后，應(yīng)該是先在某一個地區(qū)分行進(jìn)行試點(diǎn)營銷。

這個試點(diǎn)營銷的目的在于可以用來驗證這個方向是否可以持續(xù)進(jìn)行下去，是否能夠為行內(nèi)帶來一定的業(yè)務(wù)結(jié)果，同時這個階段內(nèi)的運(yùn)營所積累下來的經(jīng)驗可以后續(xù)賦能其他地區(qū)的企微業(yè)務(wù)開展。

畢竟對于銀行來說，他不像其他企業(yè)和產(chǎn)品，無論是內(nèi)部員工數(shù)還是用戶數(shù)量說，都是很龐大的體量，一旦有問題出現(xiàn)，會影響到整體的銀行品牌，所以，試點(diǎn)階段內(nèi)的效果還是可以去減少踩坑的影響范圍。

而在轉(zhuǎn)向正式期之后，通常整體的業(yè)務(wù)模式也就基本確定了下來，因為銀行主要的一線業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理身上，所以這里要確定整體企微的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，一般可以分為：

二、從總行/分行到客戶經(jīng)理的賦能

無論是哪種模式的運(yùn)營，站在銀行企微私域推進(jìn)的戰(zhàn)略上來說，最終的執(zhí)行都會需要落到一線的客戶經(jīng)理身上，那這里就是體現(xiàn)從總行或者分行對于客戶經(jīng)理的運(yùn)營幫助。

事實上，企業(yè)微信對于企業(yè)的賦能上來說，可以分為對內(nèi)和對外，對內(nèi)基本上就是內(nèi)部使用企業(yè)微信的便捷，這里我們拿企穩(wěn)客戶繼承功能來說，對于銀行來說，員工很多，基本像以往客戶經(jīng)理和客戶之間聯(lián)系都是通過的個人微信。

客戶基本都加到了員工的私人微信上，那這里就有個風(fēng)險，行員一旦出現(xiàn)職位變動或者離職時，該行員名下的客戶就會有流失的風(fēng)險，而如果使用企微的話，這一項風(fēng)險點(diǎn)就不會存在，客戶一旦加到微信上，會沉淀在整體的銀行企微賬戶上，及時員工出現(xiàn)變動，客戶仍還是在企業(yè)名下。

那對外的話，從分行從上至下，可以向客戶經(jīng)理做一切的運(yùn)營輸出動作指令，尤其向銀行業(yè)來說，因為行業(yè)比較特殊，很多內(nèi)容都存在合規(guī)事項，所以一般盡量都是由分行統(tǒng)一下發(fā)做執(zhí)行，避免個別單位單向輸出。

同時，在整體的企微經(jīng)營上，分行提供各類標(biāo)準(zhǔn)的營銷手段腳本，比如活動，內(nèi)容，產(chǎn)品等提供給到客戶經(jīng)理做更好的客戶營銷。

在營銷上，通過總行分行在企微上的運(yùn)營投入，如果有做相關(guān)營銷系統(tǒng)開發(fā)升級，可以把行內(nèi)的一些產(chǎn)品和內(nèi)容遷移到企業(yè)微信上，面向客戶經(jīng)理進(jìn)行權(quán)限開通，那客戶經(jīng)理在客戶營銷時可以直接通過企微把行內(nèi)某一產(chǎn)品或者活動直接觸達(dá)給到客戶，同時，通過企微判斷客戶的需求，精準(zhǔn)有效的把相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行匹配觸達(dá)，可以更好的進(jìn)行客戶營銷轉(zhuǎn)化。

在客戶經(jīng)理這邊，通過企微可以更好的進(jìn)行客戶管理，也可以幫助分行做好客戶的標(biāo)準(zhǔn)化營銷，同時積累與客戶之間的信息沉淀。

三、從客戶經(jīng)理到用戶之間的服務(wù)

再來看行員通過企微在進(jìn)行客戶經(jīng)營時的變化，以往傳統(tǒng)的客戶營銷，很多都是通過網(wǎng)點(diǎn)門店的營銷，或者通過一些外呼以及定點(diǎn)的外拓，但這里都存在一個問題就是，無法及時有效的進(jìn)行客戶觸達(dá)。

我們拿一個場景來看，當(dāng)行里需要重點(diǎn)宣傳推廣某一項活動或者產(chǎn)品時，無論是通過網(wǎng)點(diǎn)還是外呼，都無法及時進(jìn)行信息全部觸達(dá)客戶，及時通過公眾號和手機(jī)銀行能夠講信息發(fā)布出去，但也無法判斷用戶最終是否有接收，但企業(yè)微信可以支持客戶經(jīng)理通過一些功能，不管是群發(fā)，還是社群，又或者私信等方式進(jìn)行信息發(fā)送。

同時在進(jìn)行客戶經(jīng)營時，用戶經(jīng)常會有一些金融業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，且比較重復(fù)性，尤其是在做一些活動進(jìn)行時，一些比價常規(guī)重復(fù)的問題可能更多，這時客戶經(jīng)理通過企微提前把一些解答話術(shù)或者素材提前進(jìn)行編輯好并嵌入客戶便捷化回復(fù)功能，減少客戶經(jīng)理重復(fù)回答和編輯內(nèi)容的時間。

通過這些智能便捷的營銷功能可以去幫助客戶經(jīng)理更好的進(jìn)行客戶觸達(dá)和服務(wù)，更好地的提升客戶在行內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗，進(jìn)一步的提升客戶在行內(nèi)的資產(chǎn)持有，這也是銀行使用企微進(jìn)行客戶營銷轉(zhuǎn)型的一個重要背景；當(dāng)然，企微肯定并不只是我們今天所講的這些業(yè)務(wù)場景，還有很多，這里就不一一講述了。

在客戶端通過企微和行員進(jìn)行咨詢交流時，行員與客戶之間所產(chǎn)生的所有信息內(nèi)容都會進(jìn)行存檔，這有便于對于銀行來說，更好的進(jìn)行合規(guī)處理，客戶信息留痕，如果說是有開通一些信息存檔功能，這里還可以幫助客戶經(jīng)理在做客戶營銷時，有效防范雙方之間的一些敏感詞出現(xiàn)，以免出現(xiàn)不必要的合規(guī)風(fēng)險。

通過與客戶建立更緊密的互動和溝通，銀行能夠提供更加個性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠度和滿意度。

從目前整體的銀行市場來說，當(dāng)下還是正處在使用企業(yè)微信私域運(yùn)營的發(fā)展階段，隨著行業(yè)市場的進(jìn)化，銀行也將會出現(xiàn)一套新的更加個性化的金融服務(wù)，提升客戶之間的有效溝通和互動，而這一背景的實現(xiàn)，銀行企微私域的運(yùn)營不可或缺。

專欄作家

劉志興，微信公眾號：LZX的學(xué)習(xí)筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。95后互聯(lián)網(wǎng)人，專注社群/產(chǎn)品增長。

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