我的企業微信封號，又解封了！附自查流程及優化建議

我的企業微信發不出消息了！

前幾天，跟客戶聊天時，企業微信突然發不出去消息，提示“賬號異常，消息暫無法發送，請稍后再試”。（以前都是別人咨詢我，這是第一次實際遭遇此情形）。

到底是咋回事兒，發生了什么？

于是，我試著刪除一個單向客戶，失敗了，提示：“當前功能已被限制使用”。注：刪除單向客戶方法，通訊錄-我的客戶-左上方下拉箭頭-單向客戶-長按刪除，可參考歷史文章《企業微信新功能：1秒查看誰刪了你，泰酷辣》。

點開查看詳情，提示：“您的部分功能已被限制使用”，下方截圖展示了：封禁時間（我的封了7天）、限制原因（涉嫌違法或違規），封禁功能（不能加微信好友、不能拉人進企業微信微信群登）

然后我又試了在微信企業號聊天，顯示異常

企業微信群二維碼被限制，不能拉人進群

添加新的微信好友失敗（可加企業微信好友）

沒有違法違規，好端端地怎么就封了呢？

因為經常有客戶咨詢風控的問題，我也了解風控政策，平對客戶非常實在，解決不了的就不接，能解決的不解決不收費，好端端地怎么就被封了呢？帶著這個疑問，我趕緊去排查，主要是通過兩個途徑：

1. 查找風控當時在干啥?
因為被封的時候，我正在跟客戶聊天，解決他的商家微信支付封號的問題，其中提到某個敏感詞（2023年9月13日14:05左右）。最初我以為自己是因為敏感詞被封的。心想，這企業微信的防控也太厲害了。出現敏感詞立馬檢測。

2. 找企業微信人工客服去咨詢
風控當天是周六，周六即找人工客服填寫申訴單，但是提交了2次都被秒被駁回（處理時間不到1秒）。秒回大意是沒有人工審核，系統自動駁回。駁回的意見是違反《微信個人使用規則》，含有這個大概率是有人投訴。

周一我又聯系了騰訊人工客服，經咨詢，得知自己的賬號被封是因為用戶投訴，因解封時間是16:03:40，也就是說對方投訴直至投訴審核成功的時間在16:00左右。奇怪，會是誰投訴的呢？我素來以服務客戶為中心，不解決不收費，并無欺詐，有沒有群發騷擾，更沒有惡意營銷，會是誰呢？

到底是誰投訴了我，為什么投訴我？

到底是誰投訴了我，又是因為什么投訴了我？根據官方給的信息，我主要通過兩種辦法去排查：
① 查找當日新添加的客戶，挨個翻看聊天記錄（工作臺-客戶聯系-已添加的客戶-風控當天新加好友-挨個查看聊天記錄），發現了可能投訴的人員；
② 查看風控當天單聊內容及群聊內容，尤其是15:30-16:00這個時間段

找到了可能引起的投訴內容及投訴人
通過排查（查看聊天內容及大體聊天時間），最后鎖定一位可疑客戶。我們最后一句聊天時間是13:54（與投訴時間相符），她最后一句是“對呀，他講了幾句他就不說了”（大意思自己怎么也打不通電話，很著急），我沒有回復她（如果最后一句我收尾，安撫住其焦急的情緒，可能就不會投訴），整個聊天過程跟欺詐等內容相符（對方想退款，退不了，一直找不到解決方案，誤以為我是微信官方客服，有投訴意愿，實在不知道投訴誰，就投訴了我，以發泄不滿）。對方的心情我可以理解，但是實在是投訴錯人了啊！

聯系可能投訴人，確認是否是她投訴了我

知道可能是她投訴了我，有點生氣。然后我通過語音打電話給她（封號之后是可以打語音功能，此功能并沒有被限制），對方前3次沒有接通，第4次才接。
—“親，你是不是投訴了我？”
—“我沒有投訴你這個頭像，投訴的是10086”。
—“你投訴我也沒解決不了問題，我是一個八桿子打不著的第三方，只是幫你解決問題而已，又沒有收你錢”。
—“我在找你之前已經投訴了10086”。
—“哦”
哎，10086沒有這個名字的公眾號，投訴10086，需要去工信部網站上填寫鏈接，非常麻煩的。95017的電話都沒有耐心等待接通，哪有那個耐心投訴填寫10086投訴單呢？對方說謊的可能非常大！
找企業微信官方申訴，開始無用，最終解決

投訴原因及投訴人都找到了，然后我就去找企業微信官方申訴，開始但怎么弄都無果。哎！也終于在這一刻理解并感同身受了，被封號的同志們的心酸與無奈。

在整理這篇文章的時候，我再次找到企業微信官方客服，經過反復正常溝通，通過再次核查確認，賬號恢復正常。

經驗教訓及優化建議

此次風控是我第一經歷賬號封禁，終于理解并感同身受了一些朋友風控之后焦急的心情。風控著實不好，建議大家平時注意規范行為，做好預案，以防萬一。
1. 對外宣傳，務必使用多人聯系二維碼（活碼）
實話說，整個風控對我添加新客戶沒有特別大的影響，因為對外宣傳時，我用的是企業微信多人聯系活碼。當這個號出現異常，我立馬在企業微信后臺更換了其他企業微信賬號，這樣用添加新客戶沒有影響，活碼的具體操作步驟大家可看這篇《企業微信永久二維碼怎么生成？》自行設置。

2. 跟老客戶溝通，可打語音/視頻電話
企業微信封號并沒有封電話或語音視頻，也沒有封掉微信客戶功能，對于已添加過的客戶，當有咨詢，我這邊打語音回復，除了麻煩一點，基礎溝通影響不是特別大。對于封號的朋友，可以采用這種方式去跟客戶溝通。
3. 優化自己的話術、注意敏感事件、敏感詞匯
封號確實麻煩，溝通麻煩，申訴也麻煩，關鍵還是要規范自己的行為，平時注意。針對這次事情，我對話術、敏感詞等進行了優化，主要有以下幾點：
1) 優化了歡迎語、快捷回復
此次封號也長了教訓，為避免出現同樣的被誤解、被惡意投訴的行為，我自己優化了歡迎語、快捷回復，比如歡迎語增加了具體問題類目，對于不是自己職責范圍的回復，增加了一條話術，不在自己在職責范圍內的問題，不給于太多的溝通及建議。
2）重視敏感事件，特別是涉及退款退貨之類的事情，要格外重視。我認為退款退貨主要有兩類：
① 不是自己公司職責范圍內的退款，要向對方表明該事件與自己無關，或者不給予解答咨詢，以免被牽連導致投訴。就比如本次我遭遇到投訴行為。
② 是自己及公司職責范圍問題，盡量滿足客戶需求或者溝通協商，避免造成投訴。不論什么平臺，微信支付、微信、抖音、企業微信等，平臺最看重的一個指標是投訴，如果投訴成立，會采取限制、封號等，申訴解封又十分繁瑣且麻煩，因為遇到客戶退款退貨等要求時，務必重視。
3）重視敏感詞或敏感圖片等，如投訴、退款退貨、醫療健康案例對比、返利、兼職等違禁詞，要妥當處理糾紛，以免造成用戶投訴，要合法合規，以免系統判定被風控。
3. 給企業微信提了意見
我認為此次風控行為，企業微信官方也有需要優化的地方，為此我也提了意見，比如告知投訴人、開通客戶撤訴功能、開發消費者投訴入口，指定《消費者投訴規則》等，官方這邊也記錄下來。至于要不要開發，那是企業微信考慮的問題。

企業微信有問題找我們（封號問題解決不了，合規診斷需收費）

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我司是第一批企業微信服務商，已服務企業微信客戶1萬+，處理過多種復雜問題，在打卡、審批、客戶聯系等方面有非常豐富的經驗，提供合適易懂的解決方案。
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